Nierówny standard obsługi
Każdy pracownik obsługuje poprawnie, ale trochę inaczej. Gość dostaje różne doświadczenia zależnie od zmiany.
SZKOLENIA FRONT OFFICE DLA HOTELI 4–5*
Recepcja, która trzyma standard premium także w trudnych sytuacjach.
Praktyczne programy szkoleniowe dla hoteli, które chcą uporządkować standard obsługi gościa, ograniczyć eskalacje i zwiększyć pewność zespołu recepcji.
Prowadzone przez człowieka, który zna hotel nie tylko z sali szkoleniowej.
Praktyczne warsztaty dla recepcji i managerów, budowane na realiach pracy hotelu 4–5*, standardach sieciowych i oczekiwaniach wymagających gości.
Wyzwania hoteli
Jakie problemy rozwiązuję?
Szkolenie powinno rozwiązywać konkretne sytuacje: trudny gość, reklamacja, chaos przy recepcji, niepewność nowych pracowników i niewykorzystane okazje do naturalnej dosprzedaży.
Reklamacje i eskalacje
Trudne sytuacje zbyt często trafiają do managera, bo zespół nie ma przećwiczonych reakcji i języka rozmowy.
Niewykorzystany upselling
Recepcja nie zawsze potrafi naturalnie proponować usługi dodatkowe bez wrażenia nachalnej sprzedaży.
Warsztaty oparte na sytuacjach, które naprawdę dzieją się na recepcji.
Zamiast ogólnych zasad komunikacji - konkretne scenariusze, schematy reagowania i ćwiczenia dopasowane do typu hotelu, gościa oraz standardu marki
Diagnoza sytuacji hotelu
Przed szkoleniem zbieramy realne problemy: reklamacje, opinie, trudne rozmowy i bariery zespołu.
Scenariusze rozmów i reakcji
Uczestnicy ćwiczą konkretne momenty: przyjęcie reklamacji, odpowiedź na presję, oferta usług dodatkowych.
Wspólny język standardu
Manager zyskuje punkt odniesienia do egzekwowania jakości, a zespół większą pewność w kontakcie z gościem.
Program szkoleniowy
Szkolenia do programu poprawy standardu front office.
Oznacza lepsze przygotowanie, pracę na realnych sytuacjach, wdrożenie i mierzenie efektu po szkoleniu.
Diagnoza i cele
Wywiad z managerami, analiza problemów i ustalenie, co ma się zmienić po szkoleniu.
Warsztat front office
Praca warsztatowa na sali szkoleniowej z uczestnikami.
Arkusz pracy recepcji
W czasie szkolenia powstał arkusz pracy dla każdego uczestnika, będący dla niego podsumowaniem i odniesieniem do dalszej pracy.
Program dla managera
Podsumowanie szkolenia w formie raportu, rekomendacje sposobów dalszej pracy i przedłużania żywotności szkolenia.
Model współpracy
Pakiety
Poniższe pakiety są przykładową strukturą oferty. Ceny i zakres można dopasować do hotelu, liczby uczestników i celu programu.
Warsztat jednodniowy
Dla hotelu, który chce wydajnie uporządkować wybrane wyzwania recepcji.
- Diagnoza przed szkoleniem
- 1 dzień warsztatów
- Arkusz pracy uczestnika i materiały
- Program dla managera
Warsztat dwudniowy
Dla hotelu, który chce wdrożyć więcej zmian.
- Pogłębiona diagnoza przed szkoleniem
- 2 dni warsztatów
- Arkusze pracy uczestnika i materiały
- Program dla managera
Program wdrożenia jakości
Dla nowych zespołów, dużych obiektów lub hoteli o konkretnych potrzebach.
- Wielopoziomowa diagnoza
- Audyt
- Kilkudniowe warsztaty dla zespołów
- Spotkania z managerami
- Arkusze pracy uczestnika i materiały
- Program dla managera
- Followup i rewizja po miesiącu
Referencje
Zaufali mi
Marki hotelowe i instytucje branżowe, dla których prowadziłem szkolenia i programy front office.
Sprawdźmy, gdzie recepcja traci najwięcej jakości, czasu albo sprzedaży.
Rozmowa diagnostyczna pozwala określić, czy hotel potrzebuje jednorazowego warsztatu, programu standardu front office czy szerszego wdrożenia.